¿Por qué los call centers causan tantos problemas? – Novedades Tecnología – Tecnología


Quién lo creyera: la formidable tecnología de nuestra época, en lugar de facilitarles la vida a los colombianos, se las está complicando.

Me refiero, concretamente, a lo que ocurre por estos días en nuestro país con los denominados call centers que hoy operan en empresas de toda índole, grandes o pequeñas, especialmente poderosas: laboratorios clínicos, centros hospitalarios, cadenas hoteleras, bancos, aerolíneas, compañías telefónicas, cadenas de almacenes y hasta en las tiendas de barrio.

En los años más recientes, todas esas entidades han cerrado oficinas, han despedido a buena parte de su personal y lo han reemplazado por lo que ahora se conoce como centro de atención al cliente o centro de atención telefónica. Esas versiones en idioma castellano, que son las que recomienda la Academia Española de la Lengua, se resumen, a lo largo y ancho del mundo entero, desde África hasta el Polo Sur, en lo que la humanidad conoce por su nombre original en inglés: call center, y con su traducción más elemental, sencilla, precisa y exacta en español: centro de llamadas.

Los ‘call sordos’

Les cuento que mi interés periodístico sobre el tema empezó a finales del año pasado, en la época festiva de los últimos días de diciembre, cuando publiqué en estas mismas páginas una crónica sobre las quejas constantes que me estaban llegando.

En ellas, numerosas personas y hasta familias enteras, que planeaban pasar sus vacaciones en los lugares más turísticos de Colombia, me contaban con dolor y rabia que no pudieron viajar porque algunas aerolíneas –cuyos nombres publicamos en aquel momento– habían incumplido los vuelos que les vendieron.

Y, apenas iban a hacer un reclamo en las oficinas, les decían que llamaran al call center a fin de acordar una nueva fecha para el viaje. Y ahí ardía Troya: no contestaban nunca, los dejaban esperando hasta que hubieran pasado ocho o nueve horas y, en resumidas cuentas, no los atendían.

(Puede leer: Llega al país una nueva billetera digital que pasa pesos a dólares).

Fue entonces, a raíz de aquella crónica decembrina, cuando ya no solo los frustrados pasajeros de avión sino gentes de todos los rincones del país produjeron en mi correo electrónico una auténtica avalancha de mensajes contra el servicio de los call centers.

No contestan, pero sí llaman

Esa situación se ha vuelto tan desesperante que desde Sincelejo el escritor Roberto Samur me manda un mensaje que termina así: “El call center es una enfermedad peor que el covid, porque no tiene vacuna”.

Como si fuera poco, y de manera contraria, esos benditos centros de llamadas se han vuelto atrevidos para llamar a la gente, sin pedir permiso, y hasta en las horas de medianoche, a ofrecerle de todo, a venderle cuanto cachivache se les ocurre, a exigirle a uno que les dé el número de la cédula o de su cuenta bancaria. (Eso es cuando alguien les alcanza a entender lo que dicen, porque, casi siempre, hablan tan rápido, y con un tono tan autoritario, que no se les entiende ni jota).

No respetan la intimidad de la gente ni la privacidad del teléfono. Pero, en cambio, llámelos usted a solicitar un servicio comercial y verá que no contestan nunca. No contestan, pero sí llaman. Qué tal. La verdad sea dicha, los call centers se han convertido, con esta modalidad, en auténticos acosadores.

(Le puede interesar: El origen de los meses del año, los días de la semana y las estaciones).

Pero, ahora, hay el agravante de que las bandas delincuenciales se aprovecharon para crear falsos centros de llamadas y así estafar a la gente. Dentro de ese tipo de engaños, la modalidad que más se ha extendido en los últimos tiempos es la de hacerse pasar por empresas bancarias. Llaman por teléfono y le hacen creer a su víctima que son funcionarios del banco donde ella tiene una cuenta o una deuda. O, por lo general, ambas cosas. ¿Quién es el que les da nuestro número telefónico, aunque sea privado?

Y, sin duda entrenados para representar bien la farsa, le hablan a usted con una gran propiedad, le dan nombres, datos y hechos que la víctima reconoce. Terminan sacándole el número de su cuenta o el monto de su deuda. Y ahí viene la estafa.
Pero, según parecen indicarlo varios casos, que cada día son mayores, a los propios empleados de los call centers no les va mucho mejor que a sus clientes.

Puedo citar varios ejemplos. El otro día, en Barranquilla, más de trescientos empleados de un centro de llamadas se tomaron las vías públicas para protestar contra un despido masivo que, amparándose en la pandemia, había arrasado laboralmente con ellos. La única notificación que recibieron de aquella masacre social fue un correo electrónico. Ni siquiera una llamadita. Ahí sí no llamaron.

Los orígenes del ‘center’

La gente suele creer que esos centros de llamadas tuvieron su aparición hace un poquito más de diez años. Esa es una equivocación que se debe, naturalmente, al gran auge que han adquirido en estos tiempos recientes y a sus técnicas más modernas.
La verdad histórica es que los primeros experimentos del comercio telefónico se hicieron hace sesenta años, por allá a mediados de los años sesenta.

El primer nombre de esa nueva idea que se popularizó por todos los continentes fue telemarketing, que significa, precisamente, mercadeo telefónico. Todavía se recuerda que la primera empresa en crear uno fue la fábrica de automóviles Ford, en los Estados Unidos, en el año de 1962. Ford tenía ocho teléfonos de los manuales, los antiguos de manivela, ya que en esa época aún no había ni sombra de un celular. A ese hecho se lo considera el inicio mundial del call center.

Call center

El uso de call centers se ha incrementado en un 160 por ciento desde 2020, con el inicio de la pandemia, según la firma de expertos Gartner.

Varios investigadores juiciosos y confiables confirman que la crisis petrolera de 1973, cuando los precios del barril llegaron a cifras astronómicas, hizo que las empresas buscaran reducir sus gastos, especialmente en salarios, despidiendo a millares de trabajadores y acudiendo masivamente al comercio telefónico.

(Le recomendamos: ¿No sabe el nombre de una canción? El asistente de Google le ayuda).

Hasta que, hace ya casi treinta años, a mediados de los noventa, los celulares inundaron el mundo entero y facilitaron la creación apabullante de los centros de atención al cliente con teléfonos móviles y portátiles.

El caso de Colombia

Y de esa manera, dando pasos y zancadas, en Colombia empezó el verdadero auge de los call centers a mediados de los años 90 del siglo pasado, es decir, hace alrededor de 25 años.

Desde ese momento, los sectores del país que más han utilizado siempre los centros de llamadas para hacer negocios son las entidades bancarias, las propias empresas de telefonía celular, las instituciones farmacéuticas, los vendedores de seguros, los comerciantes de automóviles y las propias entidades gubernamentales.

El éxito económico que han tenido los centros de llamada al cliente desde que empezaron a operar en nuestro país se puede medir con la prueba más contundente: con las cifras de su negocio.

Compruébenlo ustedes mismos mirando el tamaño de estos números: en el año 2001 –hace ya veintiún años– en Colombia se hicieron ventas a través de los call centers por un valor de 104.000 millones de pesos. Diecinueve años después, según las estadísticas del 2020, esas mismas ventas a través de los centros de llamadas llegaron a 4 billones de pesos. Como quien dice, subieron 40 veces en diecinueve años.

¿Y los trabajadores?

De otra parte, todo parece indicar que no son solo los clientes o compradores de los centros de llamadas los que están padeciendo los problemas y contratiempos que hemos venido examinando a lo largo de esta crónica. Los propios trabajadores de dichos call centers tampoco escapan a esa situación y denuncian abusos laborales.

No respetan la intimidad de la gente ni la privacidad del teléfono. Pero, en cambio, llámelos usted a solicitar un servicio comercial y verá que no contestan nunca

El periodista Jorge Otero Maldonado hizo una investigación muy detenida y cuidadosa sobre ese tema. Encontró, por ejemplo, que desde nuestro propio país muchos colombianos trabajan en centros de llamadas que están al servicio de compañías españolas dedicadas, especialmente, a vender servicios de telecomunicaciones y de energía.

Las relaciones laborales se han puesto tan delicadas en el interior de los centers que ha tenido que intervenir hasta la propia UNI Global Union, un gremio que congrega en el mundo entero a casi mil sindicatos y a más de veinte millones de trabajadores.
Fue esa agremiación la que denunció las deplorables condiciones en que trabajan, desde Colombia, para grandes firmas españolas e, incluso, reconocidas empresas multinacionales.

(Puede leer también: Así se puede desbaratar el mercado de las noticias falsas).

Entre los atropellos laborales que fueron confirmados están la discriminación contra las mujeres, las violaciones de la intimidad familiar de los empleados y, como si fuera poco, los bajos salarios que pagan a los colombianos.

El 30 por ciento

A estas alturas de nuestra charla, ustedes se estarán haciendo una pregunta que es apenas natural: ¿por qué las empresas españolas contratan trabajadores colombianos que, sin moverse de Colombia, hacen su tarea a través del teléfono?

Los propios gerentes españoles han respondido diciendo que ello se debe a que los colombianos son excelentes trabajadores, cumplidores, serios y dedicados a su tarea.
Pero investigaciones más minuciosas sostienen otra cosa, más realista y menos romántica. Sostienen que, en realidad, los call centers españoles contratan colombianos por abaratar los costos y reducir sus gastos.

Y llegan a esta conclusión: el salario que le pagan a un trabajador que vive en Colombia equivale a la tercera parte de lo que le pagan a uno en España. Es decir: que el colombiano gana solo el 30 por ciento de lo que recibe un español haciendo la misma tarea.

Epílogo

Me gustaría terminar esta crónica contándoles lo que dice uno de los innumerables mensajes que, como les mencioné al principio, me han llegado sobre el tema. Esto es lo que dice: “Toda esta cantidad de robots, tuercas y tornillos de los call centers nos están volviendo locos. Por Dios bendito, que vuelvan pronto los seres humanos”.

JUAN GOSSAIN
Especial para EL TIEMPO



Source link

Leave a Reply

Your email address will not be published.